Kreiranje satisfakcije kao osnov za stvaranja baze lojalnih potrošača
Ključne reči:
satisfakcija, lojalnost, bazaApstrakt
U savremenim uslovima poslovanja, uspešne marketing strategije zasnovane su na poznavanju potrošačkih potreba, želja i ponašanja. Orijentacija na potrošače i uspostavljanje dugoročnih odnosa sa njima predstavlja osnov poslovnog uspeha. Koncept satisfakcije potrošača predmet je posebne pažnje u marketingu, jer se opravdano veruje da satisfakcija utiče na namere i buduće ponašanje potrošača. Kreirana satisfakcija ne sme se posmatrati kao cilj ukupne marketinške aktivnosti, nego kao veoma važan korak ka stvaranju lojalnih potrošača. Ostvarivanje profita na dugi rok ne može se zamisliti bez postojanja baze lojalnih potrošača. Razvoj modernih tehnologija pruža priliku da preduzeća lakše kreiraju baze podataka o najlojalnijim klijentima, i da te informacije koriste u stvaranju i održavanju dugoročnih odnosa sa njima.
Reference
Arnold, M., Reynolds, K., Ponder, N., Lueg, J. (2005), Customer delight in retail context: Investigating, Delightful and terrible shopping experiences, Journal of Business Research, Vol. 58., str. 1134.
Veljković, S. (2009), Marketing usluga, Centar za izdavačku delatnost, Ekonomski fakultet, Beograd, str. 226-227.
Gummeson, E. (2008), Total Relationship Marketing, Elsevier, Amsterdam, str. 264.
Gupta, S., Lehmann, D. (2006), Managing customers as investments, Pearson Education, New Jersey, str. 116.
Kotler, R., Amstrong, G. (2004), Principles of Marketing, tenth edition, Pearsons/ Prentice Hall, Inc., Upper Saddle River, New Jersey.
Marinković, V. (2012), Marketinški aspekti satisfakcije i lojalnosti, Ekonomski fakultet, Kragujevac, str. 15.
Marinković, V. (2012), Ponašanje potrošača, Kragujevac, str. 66-68.
Maričić, B. (2008), Ponašanje potrošača, CID, Ekonomski fakultet, Beograd, str. 490-495.
Nunnally, J.C. (1978), Introduction to psychological measurement, New York: Mc Graw – Hill.
Szwarc, P. (2005), Researching customer satisfaction & loyalty, Kogan Page, London, str. 6-9.
Hawkins, I.D., Mothersbaugh L.D., Best J.R. (2007), Consumer Behavior-Building Marketing Stretegy, str.652.
Johnson, W., Weinstein A. (2004), Superior customer value, in the new economy: Concepts and cause, CRC Press, Boca Roton, str. 153.
Jober, D., Fahu, J. (2008), Osnovi marketinga, Datastatus, Beograd, str. 12.
Internet izvori:
Marin J., Taberner J., Satisfaction and dissatisfaction,
http://www.esade.edu/cedit/pdfs/papers/pdf6.pdf, Department d'Economia Aplicada Universitat de les Illes Balears (09.11.2013)
Mystery shopping studies, http://www.esomar.org/uploads/public/knowledge-and-standards/codes-and-guidelines/ESOMAR_Codes-and-Guidelines_MysteryShopping.pdf (11.11.2013)
Ristić, J., 2005, Merenje zadovoljstva kupaca, 32. Nacionalna konferencija o kvalitetu, Festival kvaliteta, Asocijacija za kvalitet i standardizaciju Srbije, str.1. preuzeto sa:
http://www.cqm.rs/2005/fq2005/SEKCIJA%20H%20-%20%20Rani%20radovi/24%20-%20J.%20Ristic.pdf (08.11.2013)
www.iso.ch (14.11.2013)
##submission.downloads##
Objavljeno
Broj časopisa
Sekcija
Licenca
Ovaj rad je pod Creative Commons Aуторство-Nekomercijalno-Bez prerade 4.0 Internacionalna licenca.
